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Quand « Client First » devient mission impossible :
innover !

septembre 25, 2025
Mise à jour : juillet 30, 2025

BY / Matxup / Publication Spéciale // 4 MINUTE READ

Innovation

Stratégie
Devenir « Customer Centric »

Pourquoi certaines entreprises ne parviennent jamais à mettre le client au cœur de leur modèle, et comment l’innovation peut changer la donne.

La promesse universelle du “client au centre”

Toutes les entreprises aiment se présenter comme customer-centric. Mais dans la réalité, peu d’entre elles le sont vraiment. Car mettre le client au centre n’est pas une déclaration marketing : c’est une décision structurelle, intégrée dès la conception du modèle économique.
Une fois qu’une organisation a grandi sans avoir le client comme boussole, il est extrêmement difficile de renverser la logique. Les inerties sont trop fortes, les processus trop ancrés, et la culture interne trop éloignée de la promesse.

Amazon vs. Vinted : deux ADN opposés

Prenons deux exemples emblématiques.

Amazon

Amazon : dès ses débuts, Jeff Bezos a fait un choix radical. L’entreprise a longtemps accepté de perdre de l’argent pour privilégier deux priorités : la logistique et la satisfaction client. Le “customer obsession” n’était pas un slogan : c’était un principe d’arbitrage. Chaque investissement, chaque décision opérationnelle devait améliorer l’expérience utilisateur.

Vinted

Vinted : de son côté, la plateforme de revente a construit sa croissance sur le “tout gratuit”. Pendant des années, son moteur n’était ni le service, ni la confiance, mais la promesse d’une utilisation sans frais. Cette orientation a permis une croissance fulgurante en volume, mais au prix d’une relation client minimale.
Conséquence : aujourd’hui, malgré sa taille, Vinted souffre d’une incapacité chronique à traiter ses clients autrement que comme des “utilisateurs de système”. Les incidents se règlent par des scripts automatisés, les messages sont impersonnels, et la culture interne ne valorise pas le client comme partie prenante du modèle.

Une alerte Vinted pour un compte bloqué !

Pourquoi il est presque impossible de pivoter

Lorsqu’une entreprise atteint une taille critique sans avoir mis le client au centre, trois freins rendent le basculement difficile :

L’architecture du business model : si le revenu ne dépend pas de la satisfaction client (mais de la publicité, du volume, ou d’une rente), l’organisation n’a aucun incitatif naturel à l’améliorer.
La culture interne : des milliers de collaborateurs recruté habitués à optimiser des process (coût, rapidité, automatisation) n’intègrent pas soudainement l’importance de l’écoute et de l’empathie.
L’effet d’échelle : corriger un défaut structurel sur quelques centaines de clients est possible ; sur plusieurs dizaines de millions, cela devient titanesque, coûteux, et souvent vain.

En d’autres termes : on ne se décrète pas “client first” après coup.

L’innovation comme ultime recours

L’innovation peut offrir des leviers, à condition de les aborder avec lucidité.

L’IA conversationnelle : bien utilisée, elle peut transformer le service client de “centre de coûts” en “expérience personnalisée” capable de gérer la masse tout en recréant de l’empathie perçue. On connaît tous l’empathie affichée de ChatGPT.
La co-innovation avec les utilisateurs : intégrer les clients dans la conception de services, des personnes étrangères au service, des tests rapides ou des laboratoires collaboratifs, permet de réinjecter la voix du client d’aujourd’hui et de demain dans des systèmes qui l’avaient étouffée.
La refonte des indicateurs de performance : remplacer des KPIs purement transactionnels (volume, vitesse, coût) par des mesures d’expérience (NPS, réachat, confiance) force l’entreprise à réorienter ses arbitrages.
Les solutions hybrides : combiner automatisation et “human touch”, par exemple, réserver l’intervention humaine pour les moments critiques (litiges, émotions, anomalies, bannissement), afin de préserver la dignité des clients et éviter les messages déshumanisants.

Le véritable enjeu

L’histoire d’Amazon et Vinted rappelle une vérité fondamentale : l’ADN d’une entreprise détermine sa relation au client.
Celui qui bâtit son modèle sur l’expérience pourra l’amplifier avec l’échelle. Celui qui l’ignore dès le départ peinera à l’inventer plus tard.
Mais à l’ère des technologies intelligentes et de l’innovation collaborative, même les géants “customer-blind” disposent d’opportunités inédites pour transformer leur rapport au client.
La question est moins technique que stratégique : ces entreprises auront-elles le courage de changer leur propre nature ? Auront-elles la lucidité de voir que les clients sont accessoires dans leur organisation ?