DOSSIER PROSPECTION

Les 7 typologies de clients type pour connaître leur process de décision

Auteur

"Bien connaître les prospects maximise les résulats et permet de ne pas se laisser envahir par les émotions. C'est pour tout le monde pareil !"
Rachida, sourcer
Rachida
Consultant

Tout commercial a pu constater les différences d’accueil lorsqu’il fait de la prospection téléphonique. La typologie des prospects client est un concept intéressant à connaître et à étudier, nous allons étudier surtout le comportement du prospect lors du premier contact, c’est le moment stratégique, le moment où beaucoup de choses se font. Le moment où vous devez avoir le total contrôle de vos émotions. Ne surtout pas se laisser submerger par elles.

Quand on parle de premier contact, on parle du contact entre les personnes et non entre le client et l’entreprise.

Cette classification permet aux commerciaux de comprendre leur clientèle de façon à optimiser les échanges. Dans cet article, nous vous présentons les 7 typologies de prospects les plus fréquentes, leurs spécificités et comment répondre à leurs attentes. À terme, vous aurez la clé pour mieux ajuster vos argumentaires.

Indice

Le client rétissant

Un individu fermé, qui ne laisse aucun sentiment paraître

Ses caractéristiques durant la présentation

Le client froid, rétissant ne dévoile pas ses émotions. Ses réponses sont laconiques, il semble lointain, il ne donne aucun indice sur sa position, vous aurez du mal à savoir ce qu’il pense de votre produit. Il ne laisse aucune expression transparaître dans son ton de voix et il est impossible de décrypter ses pensées.

Son attitude est assez désagréable, on a un peu le sentiment de parler seul, qu’on l’ennuie, les appels sont brefs. On sort de là avec des doutes plein la tête. On se sent un peu nul.

Comportement décisionnel

Le client impassible a une approche réfléchie. N’espérez pas qu’il s’engage sur le champ, il vous donnera certainement un prochain RDV en se laissant un bon délai. Il va tout calculer, il évalue le produit / service en globalité avant de prendre sa décision. C’est le type de prospect qui doit être rassuré, avis de clients par exemple. En gros si vous n’êtes pas connu, vous n’avez pas de références clients à citer, passez votre chemin, il ne prendra pas le risque de travailler avec vous. Son argumentaire à ses supérieurs, s’il en a, repose sur vos références, vos bilans.

Bizarrement, il arrive qu’il commande sans crier gare  ou alors il met fin à la relation sans que vous n’ayez compris.

Où les trouve-t-on ?

TPE-PME, souvent l’assistant du patron qui lui a délégué trop de choses, pas le temps de s’éparpiller

"on vous rappelle"

Solution

Il va vous falloir vous  armer de patience, sortir toutes vos références, sortir votre meilleur argumentaire de la mort. Un peu d’humour, beaucoup de sérieux. Ici l’argumentaire : vous eerez les premiers à l’avoir ne fonctionne pas, c’est justement l’inverse qu’il désire.

Le client inatteignable

Un individu fermé qui a déjà pris sa décision

Ses caractéristiques durant la présentation

Le prospect avec lequel il ne faut pas s’attarder, d’ailleurs, il ne connaît pas votre produit ou très peu et déjà il vous dit que votre proposition ne l’intéresse pas.

Comportement décisionnel

Pas prêt à payer, pas prêt à faire confiance, il est convaincu qu’il n’a pas besoin de vous (même s’il ne vous connait pas).

C’est le client qui vous assure que son carnet de commande est plein et qu’il n’a pas de temps à vous consacrer.

Le client ne prend pas de décision si ce n’est de vous remercier. Et ne vous posez pas plus de question que cela, il ne fait pas confiance, c’est tout.

Laissez tomber, laissez-le avec vos concurrents.

Le client ne prend pas de décision si ce n’est de vous remercier. Et ne vous posez pas plus de question que cela, il ne fait pas confiance, c’est tout.

Où les trouve-t-on ?

Dans des TPE, Artisans, peu de délégation, souvent débordés

La solution

Je serais tenté de vous dire qu’il n’y en a pas. Il faut juste espérer que vos concurrents passent beaucoup de temps à essayer de le convaincre…

“Votre produit/service ne nous intéresse pas”

Le client empathique

Toujours enthousiaste, il donne la pêche !

Ses caractéristiques durant la présentation

On adore tous ce type de prospect. Il est facile d’accès, il est enthousiaste, prêt à essayer tout de suite, il vous réconcilie avec votre métier, il vous fait confiance rapidement, ça va vite. La contrepartie est la loyauté, vous devez être transparent, ne pas lui mentir. 

C’est un client qui a confiance en lui et veut pouvoir vous faire confiance.

Comportement décisionnel

Le client empathique ne s’embarasse pas des détails, il se décide vite, vous devez être à son rythme. Lors d’une vente, il est ouvert aux propositions alternatives et prend en considération toutes les options présentées par le commercial. Foncez et faîtes tout pour lui.

Où les trouve-t-on ?

Un peu partout dans des postes clés (Chef d’entreprise, Directeur) Très autonome, il fait confiance car il a des responsabilités fortes et n’a pas de temps à perdre en tergiversation, il essaie vite. il aime rien tant que d’avoir découvert une nouveauté.

“J’aime bien votre produit, on y va”

Le client indécis

Un client qui ne parvient pas à trancher.

Ses caractéristiques durant la présentation

Le client hésitant et toujours proie aux doutes. C’est surtout un manque de confiance en lui, il appartient à des structures hiérarchiques. Prendre une décision s’avère un véritable dilemme pour lui et son indécision le pousse parfois à faire de mauvais choix.  Il fait ses choix en pensant au risque d’échec avant les gains. Il choisira IBM et non la Startup car personne ne lui reprochera d’avoir choisi IBM (il a choisi des gens sérieux), par contre s’il échoue (évidemment ils étaient trop petits, inconnus) et en cas de succès, eh bien c’est son job !

Son hésitation, c’est souvent la peur de faire mal.

Comportement décisionnel

Le client indécis écoute les conseils et apprécie d’être orienté pour éclaircir ses besoins, il vous envoie des emails bourrés de questions. Votre prospection va déclencher chez lui un phénomène assez sympathique pour vos concurrents. Il va les  interroger un par un. Avant de se décider à conclure la vente, il demande les avis autour de lui, il expose la chose en réunion, il montre des tableaux comparatifs. Il veut l’assentiment du groupe pour se rassurer et se protéger. il prend un certain temps pour peser le pour et le contre. Le cycle de vente est long, les mois sont des semaines pour vous.

Où les trouve-t-on ?

Dans les PME et Grosses entreprises hiérarchisées

“je le présente au CODIR”

Le client prétentieux

Ce type de prospect ne vous écoute pas

Ses caractéristiques durant la présentation

Ce prospect est un acheteur qui n’hésite pas à remettre en question les commerciaux. Persuadé d’en savoir plus que les autres, il aime vous mettre en difficulté s’il sent que vous ne maîtrisez pas tout.

Comportement décisionnel

Il est très facile à identifier. Il utilise ses connaissances sur le produit / service lors des négociations commerciales et ne se retient pas de critiquer l’offre sous n’importe quel angle. Une fois décidé à effectuer un achat, il met un point d‘honneur à obtenir des concessions de la part de l’entreprise et cherche à avoir un contrat des plus avantageux.

Où les trouve-t-on ?

Un peu partout. Jeunes diplômés ambitieux.

“je n’ai pas beaucoup de temps”

Le client méfiant

Celui qui recherche des preuves tangibles avant de passer à l’acte.

Ses caractéristiques durant la présentation

Ce type de client ne croit que ce qu’il voit. Il aime les preuves et se méfie des vendeurs en s’imaginant que ces derniers sont des bonimenteurs. Lorsqu’il accorde sa confiance aux commerciaux, un certain scepticisme persiste concernant l’offre proposée.

Comportement décisionnel

Les prospects méfiants ne sont pas avares de questions. Ils posent des questions précises et demandent fréquemment des détails de la part des vendeurs, allant jusqu’à exiger des explications sur leurs arguments. Lorsque vient le moment de choisir d’acheter ou non, ce type de clients s’appuie principalement sur des preuves concrètes et des documents explicites.

Où les trouve-t-on ?

PME, Grande entreprise, Senior.

“écoutez, je suis fort sollicité, laissez moi vous recontacter”

Stay tuned

Inscrivez-vous à notre Newsletter pour être les premiers à lire nos nouvelles publications et recevoir les news 2024.

Ces articles peuvent également vous intéresser

DOSSIER : PROSPECTION